vivo真相：一个可持续发展的商业样本研究报告(7)

vivo真相：一个可持续发展的商业样本研究报告

米可

2017-04-25

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释放双眼，带上耳机，听听看~！

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这是本次调研报告的正文，前序已发表：《vivo真相（序章）：一个可持续发展的商业样本研究报告》。前序主要讲正文的基本逻辑和调研方法，正文则是围绕基本逻辑展开。本文涉及四个大方面的内容：关于用户需求的探索、关于产品研发；关于供应链与渠道合作；关于互联网运营能力和生态链。本文主干部分主要阐述事实，大部分访谈内容不代表我的评价。在本文最后一部分，我会写一篇调研后记作为评论。

本文大纲如下：

第一章：vivo的产品战略与用户需求研究方法

第二章：vivo的产品设计哲学

第三章：四位一体的合作价值链

第四章：vivo的用户运营与互联网服务

后记：这是一家能持续健康发展的公司

“vivo内部做产品决策从来不是某个人的主观判断，而是以严谨的用户研究结果为决策依据”。这是vivo产品战略研究部和用户研究与市场分析团队见我之后讲的第一句话。

在vivo，微博、知乎、贴吧的单一用户反馈也是重要的反馈源，但是他们会把这些反馈放到数据库里做无差别用户需求分析。举个例子，某知乎用户说：“我觉得iPhone7实在太丑了，苹果这种万年不变的设计药丸”。然而在vivo的数据库里，最终给的调研结论是2017年，类iPhone设计依然很受欢迎。因此，用小团队的外观审美、性能分析、功能需求分析去衡量中国这个一年消耗4亿台手机的巨大市场，这无疑是很有风险的行为。因此vivo很早就建立专门的用户研究团队来应对这一系列的问题。这两个部门的工作定位是搜集、分析、管理用户的需求和口碑，输出vivo的产品战略方向，确保预研一代、生产一代、销售一代的可持续性。而用户在这三代产品中的地位至关重要。

如何调研用户需求？除了一些传统的调研方法外，vivo团队还采用的是一种非常独特的研究方法——“民族志”的定性调研方法。在新机研发期间，团队会走入到用户的生活中去，和他们一起工作、学习、聚会、娱乐，搜集和观察产品体验中细致的差异。

“中国手机行业进入了存量用户的运营阶段，失去用户，就等于失去生存的土壤，vivo就会完蛋。所以vivo必须能拉新，能留旧，能运营，能服务。”

为了持续跟踪存量用户的体验和反馈，团队设定了20多个维度指标进行监控，覆盖用户使用手机的方方面面，比如：卡不卡、发热、拍照效果、音乐效果、待机时间、用户使用其他品牌手机与vivo的对比和心得。此外，公司每年还会做定量调查。由于调研行业近年来的不健康发展，当前一些调研公司的采集数据质量不高， vivo用户研究团队对于每一次的数据采集都会亲自到现场监理，虽然这非常占用团队的人力资源成本，但他们觉得这样值得， 一方面更近距离的接触用户，了解他们的想法，一方面监督调研公司采集数据的质量，防止弄虚作假，对于敷衍答题的受访者，也会剔除这个样本数据。

此外，用户需求和市场研究团队会深度干预产品预研和后期迭代。例如，从团队研究角度看TYPE-C和从单一用户角度看TYPE-C结论不一样。可能对于为数不少的vivo用户来说，这一代旗舰机Xplay6没有TYPE-C这是个槽点，而用户研究团队也是这么认为的，甚至建议在Xplay5之后的Xplay6上使用TYPE-C。然而经过充分的调研发现，就当前这个时点来说：第一，除了电商渠道，线下渠道买TYPE-C线很不方便，而且甚至有为数不少的其他手机用户特意买了转接头当type再转成MicroUSB用，因为家里和办公室没那么多线。第二，当前TYPE-C标准设备还是太少（比如充电宝的原配线很少用TYPE-C），用户困扰比较大，要准备足够多的线和转接头适应不同的场合。第三，购买过TYPE-C手机设备的用户，绝大多数并不把这个当做手机刚性需求，部分人甚至认为是个累赘。因此，用户需求团队最终决定让产品部门在Xplay6上暂时继续使用MicroUSB。

“对手机厂商来说，堆料和配置是比较简单的事情，至少对vivo这种干手机好多年的公司来说很容易。但是堆上去一个自以为是的功能或者芯片，背后有多少人夸多少人骂你必须心里有数，你必须知道到底有多少人理解和喜欢这些东西，多少人不喜欢这些东西，对你下一款产品有什么好处和坏处。vivo所崇尚的产品哲学第一要点是消费者导向，我们尊重每一位消费者的意见和看法，vivo永远不会为了炫技去堆料，一切产品功能的出发点只能是消费者的需求。”

在赛诺和新浪微博手机品牌研究报告中，有两页讲了目前市场用户的关注方向：

速度、存储、拍照、大电池、音乐、快充和安全是当前用户集中的刚需。所以，要想做一款所谓的水桶机，要么全部解决这7大问题，要么解决大部分问题。从男女需求来看，女生对拍照和音乐的需求远超过对其他指标的需求。因而vivo的产品战略观是在确保性能基础和交充足供货的前提下，尽可能在这七个层面解决问题，而今年集中火力解决的是供货量、拍照质量和音乐质量。对了，4月11日，网易云音乐完成了7.5亿人民币融资，估值80亿人民币，这说明移动音乐市场的火拼，正式开始。也许到了明年，声音更好听，耳机更厚道，会成为消费者聚焦的前五大重点了。

产品战略和用户研究团队另外一个核心任务，是对用户购买原因、推荐他人购买动力和换机忠诚度的研判。 “事实上，渠道店面的话术对用户的影响力越来越弱，特别是经历过几次换机潮之后，消费者已经非常清楚的了解自己的需求，终端销售的影响其实已经很少了”

团队经过店面调查和实际消费者沟通发现（vivo几乎所有管理部门的员工都得去卖手机体验生活）：到2017年，消费者一般都经历过几台智能手机的使用，体验过iPhone、三星、华为和其他产品。至少，经过这么多年的信息轰炸，vivo店里的大部分消费者已经对SoC，运存，内存甚至传感器有一定了解。团队认为目前消费者比五年期认知更为成熟，单纯靠话术去让买家决策放弃iPhone、华为来购买vivo已经很困难。因此，首次购买vivo的用户是因为什么呢？主要原因是：品牌和口碑。